Dix ans après l’entrée en vigueur de la loi pour une République numérique, une de ses mesures clés prend pleinement effet ce jeudi 1er octobre 2026. Les organisations concernées doivent désormais proposer des services d’accessibilité téléphonique aux personnes sourdes, malentendantes, aveugles ou aphasiques sur la totalité de leurs heures d’accueil téléphonique. L’obligation portait jusqu’alors sur 50 % des plages horaires.
Il s'agit d'une étape importante dans l’accès aux services téléphoniques. Selon le gouvernement, téléphoner représenterait un défi pour un million de Français.
Ce renforcement de l’accessibilité téléphonique concerne l’ensemble des acteurs publics ou des délégateurs de service public, qu’il s’agisse des ministères, des collectivités territoriales, des hôpitaux, des universités, de la CPAM ou de France Travail.
Téléphoner, un défi pour un million de Français
Les entreprises privées réalisant plus de 250 millions d’euros de chiffre d’affaires en France ou dont le service client permet « d’obtenir la bonne exécution accessible d’un contrat ou le traitement d’une réclamation » sont également assujetties à cette obligation, comme le précise l’Institut National de la Consommation (INC).
A noter qu’une directive européenne datant du 28 juin 2025, l’European Accessibility Act, élargit le périmètre aux entreprises orientées grand public dans les secteurs de la banque, de l’e-commerce ou de la billetterie au-delà de ce seuil.
Les TPE ou les entreprises réalisant moins de deux millions d’euros de chiffre d’affaires sont toutefois exemptées.
Par chat ou en visio
Pour les services publics et les services clients concernés, le dispositif peut être accessible directement ou fourni par une plateforme en ligne dédiée, sans surcoût pour l’usager.
Cette communication téléphonique adaptée prendre différentes formes, selon le handicap, comme la transcription écrite simultanée, l’interprétation en langue des signes française (LSF) ou le codage en langage parlé complété (LPC) qui vient compléter la lecture labiale.
Un décret précise la liste des diplômes et qualifications requis pour les professionnels qui interviennent sur l'accessibilité simultanée des appels. L’interprète peut intervenir dans un canal de conversation de type chat ou via une session de visioconférence dédiée.
Les opérateurs télécoms, en première ligne
Les opérateurs télécoms sont, bien sûr, en première ligne sur le sujet. Ils doivent fournir un service de traduction simultanée aux personnes souffrant d’un déficit visuel et/ou auditif pour les appels émis et reçus.
Depuis ce 1er octobre, il doit fonctionner 24h/24 et tous les jours de l'année. Jusqu’alors il était accessible en journée du lundi au vendredi et le samedi matin.
Une fois encore, le service doit être proposée sans surcoût mais dans la limite d’« un usage raisonnable ». Cette limite est fixée, depuis ce 1er octobre, à cinq heures de communications mensuelles (hors temps d’attente) contre trois heures jusqu’alors. Au-delà, l’utilisateur doit souscrire une offre dédiée.
Des applications mobiles dédiées
Les membres de la Fédération française des télécoms (FFT), à savoir Bouygues Telecom, Orange et SFR, ont opté pour l’application mobile Rogervoice, téléchargeable gratuitement sur les mobiles et tablettes équipés d'une carte SIM. Elle propose un sous-titrage instantané et une messagerie vocale visuelle. Free propose sa propre application de relais téléphonique.
Selon les derniers indicateurs d’accessibilité fournis par l’Arcep, l’autorité de régulation des télécoms, la langue des signes reste le mode le plus utilisé, en nombre d'utilisateurs comme en durée, avec une hausse de plus de 13 % sur un an.
Juste derrière, la transcription automatique progresse encore plus fortement avec un bond de plus de 33 %. Plus marginales, la transcription assistée par un humain et le langage parlé complété sont en recul. Avec des notes comprises entre 4,4 et 4,8 sur 5, le niveau de satisfaction des utilisateurs est particulièrement élevé.
